目前中国在物流（liú）配送方面几（jǐ）乎没有一（yī）套专业的服（fú）务体（tǐ）系，而广大的中小企（qǐ）业企业能力（lì）不强（qiáng），效率（lǜ）不高，使滞后（hòu）的（de）物流与网上（shàng）商流的快速、低成（chéng）本（běn）不相适（shì）应，制约了电子商（shāng）务的发展。2000年（nián）现代物流与电（diàn）子商务（wù）国际研讨会上，一（yī）些专家学（xué）者发出了物流配送标准（zhǔn）化标准化运作的呼唤。国家经贸委副主任（rèn）张志刚强调，流通企业作（zuò）为（wéi）商品流通的（de）中坚（jiān），要（yào）认清商品流（liú）通的（de）发（fā）展变化趋势，下大力（lì）气发（fā）展物流配（pèi）送，积极推进（jìn）商品流（liú）通与电子商务（wù）、物流配（pèi）送的结合，努力将中国的商品流通提高到一个新的水平。发展现代物流涉及的（de）方面较多，是一个系统工程。他表示，国（guó）家经贸委今后将（jiāng）与（yǔ）各（gè）有关部（bù）门（mén）一起，共同努（nǔ）力，搞好（hǎo）行业间的协（xié）调，加强物流（liú）发（fā）展（zhǎn）方面（miàn）全国（guó）统一规划和标准（zhǔn）化工作。在多个国（guó）家担任国家政策顾（gù）问（wèn）的曹远征博（bó）士（shì）着眼于中国（guó）整个（gè）物流业水平（píng）的提高，把行（háng）业标准当（dāng）作发展第三方（fāng）物流（liú），提升行（háng）业（yè）整体水平（píng）的重要工具。他（tā）认（rèn）为许多物流企业（yè）正在（zài）按照传统的物流模式建立（lì）自身的（de）物流体系，包揽了（le）干线物（wù）流-配（pèi）送-投递（dì）到户这样的全过程(process)体（tǐ）系，这（zhè）样会造成资（zī）源配置的不合理，独家统管全程（chéng）物流只是一个梦，最后只会（huì）造成浪费（fèi）和（hé）失败。将中国物流重新组合，是现代物流的一（yī）个（gè）革（gé）命性转变，而物流整合的粘合剂就是标准化和规（guī）范化。

一、物流配送的标准（zhǔn）化规范化是时（shí）代发展（zhǎn）的必然要求

    我国在物（wù）流业发展（zhǎn）中（zhōng）作了巨大的投（tóu）入（rù），但物流行业（yè）的发展仍（réng）十分缓慢（màn），在工业生产中物流（liú）所占（zhàn）用的（de）时间（jiān）几乎（hū）为整个生产过程的90%，物流费用占商品总（zǒng）成本（běn）（Cost）的比重从帐面反映为（wéi）40%，全社（shè）会（huì）物（wù）流费用支出约占国民生产总（zǒng）值的20%，而美国1986年物流费用支出仅占其（qí）GDP的11.1%。我国物流业干线（xiàn）物（wù）流能力过剩与末端物流配送能力不足（zú）的（de）矛（máo）盾非常突出，整个物流各环（huán）节的贯通存在严重的脱（tuō）节现（xiàn）象（xiàng），从而（ér）制约了整个（gè）工业、商业（yè）的变革以及新兴的（de）电（diàn）子（zǐ）商务在（zài）中国（guó）的发展。

   国际上最（zuì）负盛名的管理咨询机构麦（mài）肯锡公（gōng）司对（duì）于中国物流业的评价（jià）极低（dī），在讨论中国加入WTO之后的产（chǎn）业（yè）冲击时，将中（zhōng）国物流业（yè）排在最受冲击的行业之（zhī）列（liè）。深圳物流公司物（wù）流管理（Logistics Management）是指（zhǐ）在社会生产过（guò）程中（zhōng），根据物质资料实（shí）体流动的规律，应用管理的基本（běn）原理和（hé）科（kē）学方法，对物流活动进行计划、组（zǔ）织、指挥、协调、控制和监（jiān）督，使（shǐ）各（gè）项物流活动实现最佳的（de）协调（diào）与配合，以降低物流成本，提高物（wù）流效率和经济效益。现代物流管理是建立在系统论、信息论和控制论的（de）基础上（shàng）的。言下之（zhī）意（yì），只要（yào）中国实现加入WTO的（de）有关承诺，外资将在中国的这一领域中呼风唤雨。麦肯（kěn）锡的（de）评价不无原因：西方发达国家多年来，已将第三方（fāng）物流的发展看作经济发展的第三利润源，并获得与（yǔ）IT产业相（xiàng）似的发展速度；而在（zài）我们国家，物流以及第三方（fāng）物流等（děng），似乎还（hái）是一个食（shí）洋不化（huà）的产物，时髦人物的新（xīn）名词。我们（men）很（hěn）多（duō）人依然非常传统地将（jiāng）之（zhī）归入交通储运行（háng）业（yè），更（gèng）没有（yǒu）感（gǎn）到国际（jì）竞争（zhēng）的压力（lì）。

    然（rán）而（ér）就在这种（zhǒng）情况下，中国一些弱小的（de）企（qǐ）业准备向庞大的跨（kuà）国（guó）公司叫板（bǎn），准备在未来的日子里（lǐ）与跨国公司一争（zhēng）高下：近期一些专家和企（qǐ）业发出呼吁——建立（lì）中国物流（liú）业（yè）的行业规（guī）范和技术标准。

    一个行业技术标准，说小似（sì）乎很小，然（rán）而（ér）其对企业(Enterprise)和消费者的指导（dǎo）作用是相当重要的（de），尤其是（shì）对（duì）电子商务发展（zhǎn）有支持（chí）作用的物流配送业。中港物流（liú）物流的概念最早是（shì）在美国形成的，起源（yuán）于20世纪30年代，原意（yì）为“实物分配”或（huò）“货物配送”。1963年（nián）被引入日（rì）本，日文意思是“物的流通”。20世纪70年代后，日本的（de）“物流”一词（cí）逐（zhú）渐取代了“物（wù）的流通（tōng）”。以专（zhuān）指（zhǐ）对（duì）消费者的（de）服务BtoC物流为例，也就是说，如何把物品送到消费者手中，也可称为物流末端。然而仅（jǐn）仅是Btoc的物（wù）流，环环相（xiàng）扣，网站内（nèi）容也非常多：物品应该（gāi）如（rú）何包装？自行车（chē）送货的箱子该（gāi）多大？进入家门时（shí）应该如何说话，要（yào）不要在（zài）脚（jiǎo）上套（tào）上塑（sù）料（liào）袋（dài）？敲门时声音多响？最多可以持续多长（zhǎng）时间？收费时（shí）应该如（rú）何签收？签收后能否退货，包装损坏应（yīng）作何种处理？分拣系（xì）统每（měi）一（yī）工（gōng）作环节的工作要求？上（shàng）下家（jiā）之间电子信（xìn）息的标准是（shì）什么等等。

    行（háng）业标准和标准，就是要对（duì）有关（guān）细节作出明确的规定（dìng）。这些（xiē）事情虽然细小，但无论是对整个物流行业、物（wù）流企业（yè）还是消费（fèi）者而言，其作用（yòng）是不（bú）容低估（gū）的（de）：对物流行业（yè）来说（shuō），需要用标（biāo）准化来将供方——干线（xiàn）物流——配送——送达需方等物流环节（jiē）有机连接起来，尤其是信（xìn）息技术(Technology)普遍应用与（yǔ）物流企业（yè）掀起的今（jīn）天，其物流接口没有相适（shì）应（yīng）的标准，很难想象其（qí）链接的难度和成本（Cost）；对物流企业来说，标准化是提高内部管理、降低成本、提高（gāo）服务质量（liàng）的有效措施（指针对问题的解（jiě）决办法)；对于消（xiāo）费（fèi）者（zhě）而言，享受标准化（huà）的物流服（fú）务是消费者权益的体（tǐ）现。

    改革我国（guó）的物流业、缩短与国外的数（shù）字化差距、提高（gāo）WTO后中国物（wù）流（liú）业的抗冲击能力（lì），需要加强制造、采购、仓储、运输、货代、配送、销（xiāo）售等广大与（yǔ）物（wù）流相关企业的合作，而（ér）物流配送标准化（huà）规范化是（shì）其合作的软技术（shù）基础，是时代（dài）发展的（de）必然要（yào）求。

二（èr）、一个第三方物流配送（sòng）标准化（huà）的案例

    实施标准化管理的目（mù）的是为（wéi）了使物流配送规范（fàn）化、标准化，通过资源（yuán）特别（bié）是流程共享（xiǎng），在降低固（gù）定（dìng）费用基（jī）础（chǔ）上，降低变动费用，从而低成（chéng）本（běn）、高（gāo）效率（lǜ）地（dì）保证所提供（gòng）服务的质（zhì）量，满足顾客已有和潜在的需求（顾客指（zhǐ）与企业(Enterprise)或组织（zhī）发生（shēng）联系（xì）的供方、合（hé）作方、客户及用户等）。下面（miàn）就一家从事（shì）第三主（zhǔ）物流配送的企（qǐ）业——百大配送标准化（huà）案例进行分析(Analyse)。

    百（bǎi）大配送（sòng）有限公司是上（shàng）市（shì）公司昆百（bǎi）大控（kòng）股（gǔ）的云南百大投资有限公司（sī）在物（wù）流配送业投（tóu）资的一（yī）个全国性（xìng）的（de）配送网络(Network)（以下简称百大配送（sòng）），经过近五年的运作，已（yǐ）建成包括、北京、南京和昆明四（sì）城市四种商业模（mó）式的从事（shì）第三方物（wù）流末段服务的（de）专（zhuān）业公司，获（huò）得了创股（gǔ）和北京联办等投（tóu）资机构（gòu）的注（zhù）资，形成了自己的标（biāo）准化业务（wù）和管理流程，实现了（le）整体（tǐ）盈利，为今后的配送网络复制和扩张打下了基（jī）础（chǔ），并开始与“阳光（guāng）网达”等（děng）中游物（wù）流企（qǐ）业进（jìn）行企（qǐ）业标准对接。

    百大配送的标准化内容包（bāo）括（kuò）：机构设（shè）置（zhì）及管理制度、程度的标准化（huà）；业务流程的标准（zhǔn）化；业务开（kāi）发（fā）的（de）标准（zhǔn）化；客户（kè hù）开发及维护的标（biāo）准化；数据库建设的标准（zhǔn）化（包括（kuò）数据采集、分析、提供等（děng））；与供应商、银（yín）行、终端消费者接口的标准化；属（shǔ）地公司及配送站（zhàn）建设的标准化等。

    百（bǎi）大本着的标准化管理经历了（le）三个（gè）阶段的探索和实践：

    （1）第一阶段（duàn）：基于ISO9002：1994标准建（jiàn）立并实（shí）施的（de）标（biāo）准化管理（lǐ）。

    为配（pèi）合百（bǎi）大配送的战略发展需要，该（gāi）公司在昆（kūn）明和成（chéng）立了专业的第三（sān）方物流（liú）配送公司，经过一年多的运作，积累了一（yī）定的经营和管理经验，并确立（lì）了在全（quán）国范围内成立同类的（de）第（dì）三方物流配送公司、形（xíng）成全国直投网络（luò）的战（zhàn）略目标，新公司（sī）的建立和运作需（xū）要有（yǒu）一套规范化、标准化的管理手册作指导；随着昆明和两公司物流（liú）配送业（yè）务量的增长，对运作及管理规范化、标准化的需（xū）求促使该公司实施标（biāo）准化管（guǎn）理。

    实（shí）施标准化管理的过程中，主要采（cǎi）取了以下（xià）措施：按照ISO9002：1994建立（lì）质量体系；根（gēn）据公司行政、财务（wù）管理需要，按照ISO9002：1994的理（lǐ）念建（jiàn）立行政财务管理体系；将质量（liàng）管理体系（xì）与行政财务管理体系（xì）有（yǒu）机融合，形成一套完整的公司管理手（shǒu）册（以下（xià）称“管理手册V1.0”）；在已（yǐ）成立的公司逐步实施““管理手册V1.0”，并以（yǐ）引指导新公司的（de）建立（lì）和运作。

    百大配送所属的昆明公司（sī）在标准建立之初，即承担了配合（hé）设计并试验标准化管理（lǐ）体系及“管理手册V1.0”的任务，标准化管理体系的建立（lì）及（jí）实施，规范了公司的运作（zuò）和管理，使公司的业（yè）务运作及行政财务进入有序（xù）状态（tài），提（tí）升了公司（sī）的服（fú）务质量，增强了（le）竞争力，使该公（gōng）司成为（wéi）昆明地区物流配（pèi）送行业的明星（xīng）企（qǐ）业。随后，公司在“管理手册V1.0”的指（zhǐ）导下在南京、北（běi）京相（xiàng）继（jì）成立了第三方物流配送公司。

    （2）第（dì）二阶段：根据实际运作情况（kuàng），总结并提炼不（bú）同类型（xíng）物品的（de）物流配送运作过程标准化的标准（zhǔn）化管（guǎn）理。

    百大（dà）配送在昆明、、南京四城市分别成立第三方物流末段配送公（gōng）司，经过几年的（de）运作，尽管四（sì）城市公司经营重点不同，但单一物（wù）品（pǐn）的物（wù）流（liú）配送业务流程已较成（chéng）熟，而且同类物品的配送在不同地区（qū）、不同公司（sī）的业务流程（chéng）与管理基本一致。在此基础上进行了标准化管理（lǐ）的升级。

    百大配（pèi）送综合所属四个物流企（qǐ）业的（de）实际运作经验，总结（jié）不同物品、不同（tóng）服务的业（yè）务流（liú）程（chéng），自下而（ér）上地收（shōu）集各环节（jiē）、各岗（gǎng）位操作指（zhǐ）导，并按部门及功能（néng）块制订切实可行的管理制（zhì）度及控制标准（zhǔn），形成了“管理手册V2.0”。深圳物流公司物流管理（lǐ）（Logistics Management）是指在社会生产过程中，根据（jù）物质资料实体（tǐ）流动（dòng）的规律，应用（yòng）管理的基本原理（lǐ）和科学方法，对物流活动进行计划、组织、指（zhǐ）挥（huī）、协调、控制和监督，使各（gè）项物（wù）流活动实现最（zuì）佳的协（xié）调与配合，以降低物流成（chéng）本，提（tí）高物流效率和经济效益。现（xiàn）代物（wù）流（liú）管理（lǐ）是建立（lì）在系统论（lùn）、信息论和控制（zhì）论的基础上（shàng）的。

    “管理手册V2.0”建立并实施后，公司（Company）内各（gè）部门及功能（néng）块控制点（diǎn）清（qīng）晰，管理（lǐ）目标明确，减轻了中层管（guǎn）理人员的管（guǎn）理难度；各（gè）岗位人员严格按照操作指导及标准工作（zuò）(job)。为公司提升业务量及增加新的配送服务奠定了基（jī）础；各地区公司（sī）在开展新业务时，依（yī）据“管理手册V2.0”已建立（lì）同类业务的业务（wù）流程、操作指（zhǐ）导及管理控（kòng）制标准实施业务的开发、运作及管理，大大加快（kuài）了各公（gōng）司业务的拓展。

    （3）第（dì）三阶段（duàn）：对有共性的不同物品（pǐn）的（de）物（wù）流配（pèi）送过作过程一体化的标准化运作及管理的探索（suǒ），并增加对（duì）客户、用户及合作者的接口(interface)标准化内容。

    随着百大配送（sòng）在四个城市的运（yùn）作日趋（qū）成熟，各城（chéng）市公司（Company）在物流配送（sòng）实际运作中（zhōng）都不同程度地实现了不同（tóng）物品、不同服（fú）务过程的资源共享及（jí）综合利用（注：资源包括人力、信息（xī）、基础设施(infrastructure)、工作环境、供方、合作者（zhě）、银行及财务资源等）。因（yīn）此，百大配送总结公司在不同物品（pǐn）物流配送实（shí）际运作中（zhōng）的搭载经验，探索及总结公司关联单（dān）位（wèi）、客（kè）户、用户及合作（zuò）者的业（yè）务标准化（huà）接（jiē）口(interface)，对实（shí）际运作经验进行分析，掌（zhǎng）握搭载规律，制（zhì）订运作及管理标准（zhǔn），在“管理手册V1.0”及“管理手册V2.0”基础上，随着（zhe）业务（wù）种类、合作伙伴和合作方（fāng）式的不断增加（jiā），采用ISO9001：2000及（jí）ISO9004：2000标准（zhǔn）建立管（guǎn）理（lǐ）体系及标准，形成“管理手（shǒu）册V2.1”及后续（xù）同级版本。

三、百大配送（sòng）的标准化管理体系

    （1）“管理手册V1.0”体系概述（shù）

    “管理手册（cè）V1.0”分为（wéi）行政管理和（hé）质量保证两部分，适用于公司（sī）的行政财（cái）务管（guǎn）理（lǐ）及质量管（guǎn）理，公（gōng）司所属地区公司、部门（mén）及加盟者均采用（yòng）统一的管理标准。

    手册选择了（le）30多个管（guǎn）理体系要素，其中行（háng）政（zhèng）财务管理体（tǐ）系要素10个和质量（liàng）管理(quality management)体系要素20个，其（qí）中：

    行政财务（wù）管理体系（xì）要素（sù）：劳动人事管（guǎn）理，办（bàn）公总务管理，公关管（guǎn）理，广（guǎng）告宣传管理，成本管理，经营企划管（guǎn）理，财务（wù）管理，会计管理（lǐ），资产管理，管理过（guò）程（chéng）(process)控制；

    质量（liàng）体系要素：管（guǎn）理（lǐ）职责，质量体系，合（hé）同评（píng）审，设（shè）计控制，文件（jiàn）和资料（liào）控制，采购，顾（gù）客提供产品的控（kòng）制，产品标（biāo）识和可追（zhuī）溯（sù）性，过程控制，搬（bān）运，储（chǔ）存（cún）、包装、防护和交付，质量记录，内（nèi）部质（zhì）量审（shěn）核，服务（wù），统计技术（shù），检（jiǎn）验和试验，检验、测试和试验设备，检验和（hé）试验状态（tài），不合格的（de）控制，纠正和（hé）预防措施。

    （2）“管理手册V2.0”体系概述

    “管（guǎn）理手册V2.0”是一套行（háng）之有效的分功（gōng）能块的（de）第三方物流末段（duàn）具体（tǐ）管理（lǐ）制度、业务流程及操作(operate)指导书的集合。

    “管（guǎn）理手册V2.0”由六（liù）个管理分（fèn）册组成（chéng），分别（bié）是：董事会（huì）管（guǎn）理手册、管理中心（xīn）管（guǎn）理手册、行政人事管理（lǐ）手册、财务（wù）管理手册、业务开发(develop)管理手册、区片管理手册。

    管（guǎn）理分（fèn）册从以下几个对各功能（néng）块（kuài）的（de）规范化运作和管理提出了管理（lǐ）标准：结构、职能、工作(job)内容及流（liú）程、操作指导书、管（guǎn）理制度及实施办法、岗位职责说明（míng）书。

    “管理手册V2.0”的重点是根据（jù）配送业务流程的特点（diǎn），对不同类型物品进行（háng）同构分（fèn）类，然后设（shè）计搭载（zǎi）业务（wù）流程、操作指导及控制标准。

    用“管理手册V2.0”进行（háng）标（biāo）准（zhǔn）化管理的一（yī）体（tǐ）化(Integration)物流运作：

    单一品种的物流（liú）服务：如（rú）送水、送广告等，单品种业（yè）务量（liàng）增加，只增加单位变动（dòng）成本，不（bú）增加固定成本。

    接入方（fāng）式相同的物流服（fú）务：如用户通过（guò）电话提出服务需求，可共用（yòng）信息（xī）接入、调度及平台处理(processing)系统，提高设备利用率，降低单（dān）位固定成本，从而（ér）降（jiàng）低单位成本（běn）；

    部分（fèn）服务过程相（xiàng）同（tóng）的物流服务，如（rú）路线相同的送水和送卡（kǎ），可实行（háng）劳动力搭载方（fāng）式，降低在物流企业成本中占比例最大的劳动力成本。

    （3）“管理手（shǒu）册V3.0”体系（xì）概述

    建（jiàn）立与电子商务经销商、客户分检中心（xīn）、银行及下属分子（zǐ）公（gōng）司的数据交互式平台的接口标准；设计数据分析模型（xíng），以公司数据库信息为基础（chǔ），为商家提供消费者消费（fèi）倾向（xiàng）变动分析；为商家（jiā）提供客户忠诚度分析报告（gào），以便于其锁定（dìng）客户群和（hé）为其（qí）客户（hù）提供（gòng）返点（diǎn）、返利及一对一（yī）个（gè）性化（personalized)服务。

    “管理手册V3.0”由（yóu）管理（lǐ）手册（cè）、程序文（wén）件、管理制度、操作(operate)指导书（shū）、表格、记录、分类（lèi）及控制标准（zhǔn）等组成（chéng）。

    “管理手册V3.0”的重（chóng）点是对物流搭载服务的分类、业（yè）务流程、操作（zuò）、控制（zhì）、评价等标准（zhǔn）的探索和研究。     

    分工合作（zuò）是现代（dài）物流的一大特征，中国物流业需要重新（xīn）整合（hé）才能得到发展，而各方（fāng）物流的参与者只有（yǒu）使（shǐ）用（yòng）统一的标准和（hé）规范，才能将干线物流、配送（sòng）中心、物流末段服务（wù）等不同环节有机（jī）整合成一体，使中国（guó）物（wù）流全程高效率运行，成为中国新的（de）经（jīng）济(Economy)增长点。  

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